Cómo mejorar los métodos de pago y la satisfacción del cliente – en colaboración con Worldline
La industria se enfrenta a tres grandes retos: 1) los bajos niveles de ocupación; 2) la falta de personal; y, 3) el aumento de las exigencias de los huéspedes. Los huéspedes vuelven con más expectativas, y los hoteles tienen que cumplirlas. Esto significa entender las tendencias y responder a ellas.
Marcel Krause, PMS Manager en Welcome Hotels, explicó la importancia de una buena relación entre precio y calidad para ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia de reserva, evitando que se vayan a otro sitio: «Estamos obligados a ofrecer lo mejor que podamos y tenemos que maximizar nuestros procesos”.
En una mesa redonda celebrada en IHTF 2022, exploramos por qué la omnicanalidad es tan importante para la experiencia de los huéspedes.
Qué son los pagos omnicanal
Los pagos omnichannel son la capacidad de crear un pedido en un canal y cumplirlo en otro. La clave del soporte de los pagos omnicanal es preservar los detalles del pago junto con el resto de los detalles del pedido con tokens encriptados, lo que se conoce como tokenización.
Estos tokens se utilizan cuando el pedido se recupera o se procesa en otro canal para garantizar la seguridad de la tarjeta y los datos personales del cliente. Además, mejora enormemente la experiencia del cliente y hace que su recorrido sea lo menos friccionado posible.
Porqué es tan importante la omnicanalidad
Según McKinsey, hasta un 80% de los viajeros volverán a viajar en comparación con las cifras anteriores a la pandemia. Este retorno se producirá primero como una oleada de viajeros de ocio, mientras el mundo de los negocios se orienta hacia el trabajo a distancia y las nuevas políticas de viajes.
Kimberly Hoevers, Key Account Manager Hospitality de Worldline, explicó: «Es esencial impulsar el cambio en beneficio nuestro, siendo eficientes en costes y aumentando las conversiones. Existe una oportunidad única de reiniciar el negocio y reconstruir realmente las relaciones con los huéspedes de otra manera. La hostelería está catalogada como uno de los sectores menos digitalizados. El COVID-19 aceleró la adopción de las tecnologías digitales en varios años y los que no actúen ahora se quedarán atrás».
Cuando vuelvan los viajes, los clientes tendrán expectativas tecnológicas mucho más altas. «Las exigencias de los huéspedes son completamente diferentes, tienen más capacidad para conectarse a Internet y, por tanto, lo que se necesita para esta situación es una experiencia sin fricciones. Tenemos que identificar las barreras y eliminarlas. Algunas de las grandes marcas hoteleras que podían permitírselo invirtieron en nuevas tecnologías y automatización durante la crisis. La mayoría de los hoteles no fueron tan afortunados. Así que ahora estos hoteles tienen que averiguar cómo ofrecer el mismo viaje digital a los huéspedes que sus competidores», añade Carsten Wernet, director ejecutivo de SIHOT.
En el mundo de la hostelería, las exigencias de los viajeros cambian rápidamente. Para adaptarse a ello, los hoteles deben crear varios puntos de contacto para relacionarse con sus huéspedes y ofrecerles el método de pago que deseen en el momento que deseen y a través de la plataforma que deseen. Esperan muchas opciones de pago más allá de la tarjeta de crédito, y ya están acostumbrados a pagar a través de una pasarela de pago, Paypal, una aplicación, un código QR o un autoservicio de check in.
Cómo puede ahorrar el omnicanal
Es importante ahorrar tiempo y dinero en los procesos que se traducen en un trabajo más eficiente y una reducción de la carga de trabajo del personal. El tiempo que se ahorra puede dedicarse a lo más importante: ofrecer a los huéspedes un servicio óptimo.
El PMS se sitúa en el centro de todo, con una conexión al motor de reservas, al sistema de contabilidad del channel manager y a otras plataformas, a través de las cuales se procesan los pagos sin problemas. Los huéspedes deben poder elegir cómo se relacionan con su hotel y dónde reservan y pagan su estancia reservada.
“Ofrecer a los huéspedes un método de pago que se adapte a sus preferencias. como los códigos QR o los pagos con monedero a través de Apple Pay y Google Pay, es algo habitual,” explica Hoevers. “Se está ahorrando tiempo en los procesos, y haciendo que el proceso sea más fluido para reducir la carga de trabajo y encontrar una forma de atenderlos que se ajuste a sus preferencias. Los huéspedes quieren hacer más cosas por sí mismos, pero siguen queriendo poder recurrir a alguien si es necesario.”
“Los ordenadores nunca podrán sustituir a un ser humano, pero sí apoyarlo», añade Krause. «Hoy en día, alguien en la recepción no es sólo un anfitrión, sino un especialista en software, que gestiona los precios, los canales de reserva, el registro de entrada y salida y varios otros sistemas. Cuando es más fácil para la recepción, es más fácil para los huéspedes.”
Los sistemas totalmente integrados, con el PMS en el centro, conectados a otros como el channel manager y el sistema de contabilidad, ofrecen las mejores experiencias. Como parte de esto, los pagos deben procesarse de forma fluida y automática.
“Los pagos forman parte del viaje de los huéspedes y tienen que ser fluidos y sin esfuerzo para los clientes. Aunque es la parte transaccional esencial de cualquier itinerario de viaje, los clientes quieren que los pagos sean sencillos y sin complicaciones” comenta Hoevers. “Existe una posibilidad real de aumentar los ingresos si las experiencias de pago digital de los clientes son agradables. Por eso es importante que los hoteles acorten la distancia entre la innovación y las opciones accesibles.”
Qué ofrece un enfoque omnicanal en la experiencia del cliente
Hay muchos factores que crean una verdadera experiencia omnicanal, pero el más importante es crear una experiencia que se perciba como fácil desde la perspectiva del cliente.
“La comunicación en tiempo real y el intercambio de datos entre sistemas es esencial. Independientemente del canal que elija el cliente para su reserva, el importe del pago correcto se transfiere a la cuenta adecuada y se genera una factura inmediatamente. Después, el pago es accesible a través del perfil del huésped. Todo esto sucede sin ninguna acción administrativa adicional por parte del personal del hotel,” declara Wernet.
Además de ahorrar tiempo crítico y, por tanto, costes, aborda el problema de la plantilla del hotel. Las tareas administrativas se eliminarán cada vez más en el futuro, para que el equipo del hotel pueda centrarse en mejorar la experiencia de los huéspedes y el nivel de servicio.
Qué son los pagos sin fricción
Los pagos sin fricción son un proceso online y offline en el que se han minimizado los obstáculos para la compra. Los pagos sin fricción hacen que el proceso de compra sea mucho más fluido, lo que contribuye a mejorar la experiencia del cliente. También facilita la venta a los comercios, reduciendo el abandono de la cesta de la compra, mejorando la tasa de conversión y, en última instancia, aumentando los ingresos.
Un ejemplo típico de pago sin fricción es Uber. En lugar de tener que esperar a que un conductor procese un pago con tarjeta mediante un terminal de punto de venta o esperar que lleves la cantidad necesaria en efectivo, la aplicación de Uber te cobra automáticamente. Tras el trayecto, eres libre de irte, sin necesidad de buscar dinero en efectivo o sacar la tarjeta de crédito. O piensa en cómo Amazon te permite comprar un producto haciendo un pedido y un pago instantáneos.
Welcome Hotels ha adoptado un sistema de tokenización para proteger los datos de los clientes y asegurar los detalles de las tarjetas de crédito, facilitando también el trabajo del personal del hotel.
“Welcome Hotels cuenta ahora con una tokenización completa con encriptación total de extremo a extremo de los datos de la tarjeta de crédito mediante el motor de pago SIHOT y con el respaldo de un proveedor de pagos, por lo que el proceso de pago ya no requiere que la recepción intervenga para mantener los datos de pago de cada huésped” explica Wernet.
Es importante eliminar los pasos en el proceso de pago, reduciendo los límites para que los huéspedes realicen reservas y pagos a lo largo de su estancia desde el momento mismo de la reserva. Esto hace que el hotel sea competitivo y ahorre tiempo al reutilizar el token sin necesidad de volver a solicitar los datos de pago. “Cuando se dejan los datos de la tarjeta, se está haciendo una autorización para un pago futuro o un pago total, estos datos se tokenizan y se almacenan, sin que el huésped tenga que intervenir,” puntualiza Hoevers.
Cuáles son los elementos clave para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal
La capacidad de que la experiencia tenga lugar en cualquier dispositivo y en cualquier momento es más importante que nunca. Un huésped medio interactúa hoy en día con al menos cuatro puntos de contacto diferentes antes de finalizar su estancia en el hotel.
«Por lo tanto, es crucial que los hoteles estén presentes en múltiples canales, desde su página web hasta las redes sociales, pasando por las agencias de viajes online, etc.«, afirma Hoevers. «El objetivo de este enfoque es crear una experiencia sin fisuras para el huésped a lo largo de todo el ciclo, independientemente de dónde, cuándo o desde qué dispositivo decida hacer la reserva.”
Krause recomienda a los hoteles que empiecen con una solución omnicanal y sin fricciones: «Yo aprendí por las malas. La seguridad de los datos es algo muy importante que hay que cuidar. Tuvimos que apagar todos nuestros sistemas para evitar que se llevaran los datos. Hay que trabajar con el personal y los empleados para que los procesos sean lo más sencillos posible. Unos procesos más sencillos mejoran todas las operaciones diarias y el proceso de incorporación.”
Hay cuatro elementos clave para ofrecer una experiencia omnicanal a los huéspedes de tu hotel:
- Se amigo de los smartphone
- Invierte en la gestión de datos
- Prioriza la experiencia del cliente
- Conecta con tus clientes en todos los canales.
El futuro de las tareas administrativas es completamente sin fricción y los hoteleros deben asegurarse de ofrecer esta opción a los huéspedes para seguir siendo relevantes en el mercado. Esta tendencia se ve confirmada por nuestros clientes, que no sólo solicitan posibilidades de pago sin fricción, sino también soluciones tecnológicas para las consultas de servicio contactless.