Aprende cómo funcionan las herramientas de comunicación con los huéspedes en los hoteles, incluyendo la importancia de integrar con tech stacks más amplios.
En la hostelería, crear una guest experience excelente es vital para asegurar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad. Las herramientas y sistemas de comunicación con los huéspedes permiten a los hoteleros conectar directamente con el cliente y gestionar eficazmente su experiencia.
Los hoteles llevan mucho tiempo buscando formas de conocer a sus huéspedes en profundidad, y en los últimos años la tecnología lo ha hecho más fácil. De hecho, ahora se puede personalizar la experiencia de los huéspedes de formas que antes sólo se podían soñar.
Al recopilar información sobre los gustos de los huéspedes, los hoteles pueden personalizar cada interacción, utilizando la información para crear experiencias a medida. Las experiencias personalizadas no sólo aumentan la rentabilidad y refuerzan las relaciones con los huéspedes, sino que también incrementan su fidelidad.
En este post conocerás las formas de entender a tus huéspedes y las herramientas de comunicación que pueden recopilar información y datos esenciales para ofrecer experiencias personalizadas.
Recogida de datos del cliente
El primer paso para conocer a tus huéspedes es recopilar datos sobre ellos. Para hacerlo tienes a tu alcance diferentes métodos:
- Encuestas de satisfacción
Las encuestas a los huéspedes son una forma excelente de recopilar información sobre sus preferencias y experiencias. Desde sus preferencias de habitación, los servicios utilizados, su experiencia en general y cualquier otro tipo de comentario. Esta información ayuda a los hoteles a mejorar su oferta y a crear una experiencia personalizada para cada cliente. Las encuestas pueden enviarse a través de aplicaciones móviles, correo electrónico o mensajes de texto en la misma estancia o tras esta para captar al huésped en el momento óptimo. - Perfiles de cliente
Crear perfiles de huéspedes en el CRM es una excelente forma de recopilar información y personalizar la experiencia del cliente. Los perfiles pueden incluir información como preferencias de habitación, ocasiones especiales como cumpleaños o aniversarios, y el historial de estancias. Con esta información, los hoteles pueden ofrecer servicios personalizados segmentando listas y estableciendo campañas automatizadas. - Redes Sociales
Las redes sociales son una herramienta excelente para que los hoteles se comuniquen con sus huéspedes y obtengan información sobre sus preferencias. Analizando la actividad de los huéspedes en las redes sociales, los hoteles pueden conocer qué les gusta y qué no y adaptar sus ofertas en consecuencia. Ahora, más que nunca, los clientes comparten sus experiencias en redes sociales como Instagram, Facebook o Tiktok, lo que proporciona información sobre el valor de la estancia en tu hotel. - Programas de fidelidad
Los programas de fidelización son una excelente forma de incentivar a los huéspedes para que compartan su información. Los hoteles pueden animar a los huéspedes a unirse a sus programas de fidelización y compartir sus preferencias para ofrecer experiencias personalizadas basadas en su estado de fidelidad. Los datos recogidos por este tipo de programas son increíblemente valiosos e impulsan la repetición de estancias. - Tecnología en la habitación
Muchos hoteles ofrecen ya habitaciones altamente tecnológicas, con televisores inteligentes y asistentes digitales. Estos dispositivos se pueden utilizar para recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los huéspedes y, al mismo tiempo, ofrecerles una experiencia interactiva centralizada.
Herramientas de comunicación con el cliente
Una vez que los hoteles han recopilado los datos de los huéspedes, esta información puede utilizarse para crear experiencias personalizadas. Las herramientas de comunicación con los huéspedes ayudan a los hoteles permitiéndoles comunicarse con ellos en tiempo real y adaptar sus experiencias en función de sus preferencias. Algunas de las herramientas de comunicación con los huéspedes más populares son:
- Aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles permiten a los huéspedes hacer peticiones y acceder a los servicios del hotel. Aplicaciones como hoteligy, Hotelbird y better.guest digitalizan los servicios de recepción, actuando como directorio digital de huéspedes. Estas aplicaciones pueden recopilar datos sobre las preferencias y el comportamiento de los huéspedes, así como ofrecer recomendaciones personalizadas. - Plataformas de mensajería
Las plataformas de mensajería como el email, los SMS, WhatsApp y Facebook Messenger permiten comunicarse con los huéspedes en tiempo real. Los hoteles pueden utilizar estas plataformas para conectar con los huéspedes en cualquier momento, desde antes de su llegada hasta después de la estancia, con muchas opciones para ofrecer recomendaciones personalizadas y responder a las peticiones de los huéspedes de forma rápida y eficaz.Hijiffy y digitalguest, por ejemplo, ofrecen plataformas intuitivas para que los hoteles gestionen el flujo de comunicación con los huéspedes. Una plataforma de mensajería muy popular en España es la del proveedor JourneyTok by Wifreezone.
- Chatbots
Los chatbots pueden automatizar ciertas interacciones con los huéspedes, como responder a preguntas frecuentes o hacer reservas en restaurantes. Mediante el uso de chatbots, los hoteles liberan tiempo del personal y ofrecen a los huéspedes una experiencia más fluida. HiJiffy puede integrarse en el sitio web del hotel para responder a las preguntas de los clientes a medida que reservan, incrementando las oportunidades de venta y, además, recopilando métricas para mejorar la calidad del servicio. - Habitaciones smart
Las habitaciones cada vez están más avanzadas en lo que a tecnologías se refiere y las smart tv o los asistentes digitales pueden utilizarse para comunicarse con los huéspedes y ofrecerles recomendaciones personalizadas. Con Suitepad o better.guest las tablets se convierten en mando a distancia, teléfono y herramienta central de ventas, todo en uno. Proporcionando una enorme eficiencia a la hora de recopilar datos y opiniones de los huéspedes compartiendo encuestas, enviando mensajes personalizados y ofreciendo a los huéspedes opciones de comida y bebida o limpieza de la habitación.
Mediante la recopilación de datos de los huéspedes y el uso de herramientas de comunicación para conectar directamente con ellos, los hoteles pueden ofrecer experiencias cada vez más personalizadas. Esta personalización puede aumentar la satisfacción de los huéspedes y la repetición de las visitas, lo que en última instancia aumenta la rentabilidad del hotel.
Al integrar con un sistema de gestión de propiedades como SIHOT.PMS, se automatiza el proceso de gestión de las comunicaciones con los huéspedes y se mejora la eficiencia. Esto significa que todos los datos de los huéspedes pueden capturarse en el CRM, al tiempo que se utilizan los datos de las reservas en el PMS y se centralizan las ofertas y los pagos para reducir las gestiones de administración y mejorar las oportunidades de ingresos.
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