El upselling ayuda a aumentar los ingresos de un hotel. El arte de animar a los huéspedes a mejorar su experiencia ya no depende únicamente del personal interno; la tecnología ayuda a los hoteles a vender de todo, desde mejoras de las habitaciones y sus servicios hasta otros adicionales como recogida en el aeropuerto y atracciones.
Conseguir nuevos clientes puede ser una batalla costosa, ya que los hoteles y complejos turísticos se enfrentan a la competencia de nuevos hoteles y OTA. Aunque se trata de una batalla importante, los proveedores de alojamiento también deben asegurarse de maximizar los ingresos procedentes de otras fuentes, incluidos los clientes actuales. Ahí es donde entra en juego el arte del upselling.
¿Qué es el upselling?
El upselling es una técnica de venta fundamental. Es el proceso de vender productos o servicios adicionales o de mayor precio a un cliente existente. Para tener éxito en el upselling, hay que entender qué es importante para el cliente y adaptar los productos a sus necesidades y deseos.
En el caso de las empresas de alojamiento, el upselling suele consistir en ofrecer a los clientes una categoría de habitación superior (de pago), por ejemplo, pasar de una habitación de lujo a una suite, habitaciones club con privilegios adicionales, cenas privadas u otros complementos que mejoran la experiencia del cliente y generan ingresos adicionales. Algunos hoteles agrupan estos elementos en ingresos complementarios, pero a menudo confunden los artículos vendidos mediante upselling con los reservados habitualmente por un huésped.
En algunos sectores, existe una clara distinción entre la venta complementaria, la venta cruzada (añadir productos o servicios complementarios a una reserva existente; por ejemplo, un sumiller destaca vinos que combinan bien o un terapeuta de spa añade un masaje craneal a un masaje corporal completo) y la venta sugestiva (también conocida como «suave»), en la que se seduce al cliente para que compre servicios adicionales. En hostelería, el término «upselling» suele englobar estos dos tipos de venta; por ello, nuestras referencias al término «upselling» incluyen las siguientes distinciones.
Ejemplos de upselling
Dependiendo de tu negocio existen una serie de productos y servicios de upselling entre los que se incluyen:
- Early check-in y late check-out
- Estancias prolongadas: algunos hoteles informan de que hasta el 40% de sus ingresos por ventas adicionales proceden de estas ofertas
- Upgrades de habitaciones
- Transfer del/al aeropuerto
- Entradas para atracciones y eventos
- Instalaciones del club
- Productos como albornoces personalizados y productos de spa para llevar a casa
- Descuentos en comida y bebida, especialmente en hoteles urbanos, donde los huéspedes tienen a su disposición una gran variedad de opciones gastronómicas
- Mesa especial en el restaurante
Tres factores clave del upselling
El upselling no funcionará si el cliente se siente presionado; se trata de mostrar valor al cliente si añade algo a su reserva. Por ejemplo, promoviendo la opción de pagar por adelantado el desayuno a un precio más bajo que si se decide comer en el restaurante ese mismo día. De este modo, el cliente obtiene una clara ventaja (ahorrar dinero) y, al mismo tiempo, te aseguras el pago confirmado del desayuno por parte de los residentes.
Las tres ventajas principales del upselling en hostelería son:
- Mejora el guest experience: los consumidores de hoy en día, conocedores de la tecnología y con poco tiempo, esperan una mayor personalización. Asegurarse de que se ofrece el upselling adecuado al público adecuado es clave para mejorar la experiencia general del huésped y construir una relación a largo plazo con cada uno de ellos.
- Ingresos extra: según los informes, la venta adicional añade entre un 10% y un 33% a los ingresos de un establecimiento. Esto varía en función de lo que tenga que vender, como diferentes categorías de habitaciones, servicios de spa, actividades y atracciones, pero incluso en el extremo inferior de la escala, el upselling puede suponer una diferencia real en tus ingresos.
- Entender a tu público objetivo: el upselling no sólo sirve para aumentar los ingresos. También te brinda la oportunidad de conocer mejor tu mercado: ¿qué ofertas reservan los clientes cuando se les hace un upselling? ¿A qué hora del día o con cuánta antelación a su estancia añaden artículos? Existe una gran cantidad de datos del sector sobre la mejor forma de enfocar la venta adicional, pero es esencial utilizar la tecnología para comprender lo que funciona en tu negocio y ajustar tu estrategia de ventas en consecuencia.
Cómo tener éxito con el upselling en los hoteles
La clave del éxito del upselling es saber explicar las ventajas y el valor añadido para el cliente, al tiempo que se garantiza que cada venta contribuye al objetivo del hotel de generar más ingresos con cada reserva.
Para tener éxito, hay que adaptar las ofertas de upselling, ofreciendo el producto o servicio adecuado en el momento adecuado del ciclo de compra de cada cliente. El upselling debe formar parte de un enfoque más amplio del negocio hotelero centrado en el cliente.
Si conoces a tus clientes, podrás establecer una relación con ellos y utilizar el perfil de cada huésped para personalizar las oportunidades de upselling. La integración de tu PMS y CRM es importante, ya que te permitirá comunicarte más eficazmente con tus huéspedes.
En un podcast, la Directora de Marketing de Barceló Hotels, Sara Ramis, definió este enfoque como tecnología de contacto humano, es decir, el uso de una combinación de enfoque humano y tecnología para impulsar incluso las transacciones más sutiles.
La tecnología puede ayudarte a entender a tus clientes y a facilitarles un upselling oportuno y específico a través del email, las aplicaciones móviles, los mensajes de texto, Whatsapp u otros canales de comunicación. En SIHOT, integramos con varios socios líderes en upselling como Deepupsell, Oaky y Upsell Guru.
Conclusión
El arte del upselling en hoteles, resorts y otros negocios de alojamiento se basa en las relaciones: conocer a tus clientes, comunicarte con ellos en el momento adecuado de su recorrido y ofrecerles artículos que les interesen. La tecnología puede ayudarte a gestionar este proceso, activando ofertas que coincidan con el perfil y las preferencias del cliente, y optimizando el tiempo y el canal que utilizas para hacer upselling.
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