Unternehmen lernen, intelligenter – und nicht mehr – zu arbeiten. Durch die Entwicklung mehrerer Touchpoints, können Sie Gäste binden und mehr Umsatz durch Cross- und Upselling Möglichkeiten generieren. Technologie bietet Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern, höhere Einnahmen zu erzielen und die Kundenbindung durch Marketing zu steigern.
Momentan investieren 42 % der Unternehmen in die Verbesserung des Kundenerlebnis. Dieser Anteil ist allerdings noch relativ gering, wenn man bedenkt, dass 70% aller Führungskräfte erwarten, dass die digitale Transformation durch die Pandemie beschleunigt wird.
Der Acquia Customer Experience Trends Report 2021 hebt den aktuellen Stand der digitalen Kundenbindung hervor: 43 % der Verbraucher kaufen mehr online als zuvor und 77 % der Befragten geben an, dass sich ihre digitale Erfahrung mit Marken verändert hat.
Das Erlebnis der Hotelgäste ist wesentlich für die Erzielung von Zusatzumsatz
Für Hotels ist es wichtig, die Customer Journey Ihrer Gäste zu analysieren. Nur wenn sie verstehen, wie Sie Gäste-Touchpoints nutzen können, um relevante Informationen bereitzustellen und stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, lassen sich auch neue Umsatzmöglichkeiten schaffen.
Jedes Hotel sollte das Kundenerlebnis gestützt auf die Markenwerte definieren. Indem Sie sich die traditionellen Interaktionen mit den Gästen vor Ort ansehen und die Aktivität auf digitalen Kanälen überprüfen, können Sie jeden Gastkontaktpunkt identifizieren. Danach können Sie festlegen, wie der Touchpoint optimiert und ein Mehrwert für den Gast geschaffen werden kann.
Durch das gemeinsame Verständnis jedes Gast-Touchpoints können Marketing- und Vertriebsteams Kommunikationsbotschaften und Kampagnen entwickeln, die jeden Gast individuell ansprechen. So wird jede Reise zu einem persönlicheren Erlebnis für Ihre Gäste. Eine solche Überarbeitung gibt Ihnen die Möglichkeit zu beurteilen, wo – und wann – Sie am effektivsten Up- und Cross Selling betreiben können.
Planung der Gäste-Kontaktpunkte
Das SIHOT.CRM enthält alle Werkzeuge, die für den Aufbau eines umfassenden und systematischen Customer-Relationship-Management-Zyklus erforderlich sind. Gästedaten aus der PMS Buchung werden an Ihr CRM übertragen und liefern Details zu jedem Gast.
Die gewonnenen Daten aus SIHOT.CRM können ganz einfach mit SIHOT.PRE- & POST-STAY verbunden werden. So können Sie E-Mails zeitlich so einplanen, dass sie vor dem Check-in und nach dem Check-out mit den Gästen gezielt in Kontakt treten, Up- und Cross Selling Möglichkeiten anbieten, über den Aufenthalt informieren, das Check-in und Zahlungen managen. Mit dem Einsatz digitaler Self-Check-Ins am SIHOT.KIOSK bereiten Sie Ihre Gäste auf eine reibungslose Anreise vor. SIHOT.FEEDBACK holt am Ende des Aufenthaltes durch einen Online-Fragebogen wertvolles Feedback von Ihren Gästen ein. Während der gesamten Guest Journey, ist SIHOT.PMS optimal darauf ausgelegt Kontaktpunkte für Ihre Gäste zu integrieren.
Gästedaten effektiv nutzen
Ein CRM ermöglicht es Ihnen, verschiedene Zielgruppen innerhalb Ihrer Gäste basierend auf verschiedenen Attributen zu definieren. Anhand der Segmente können Sie gezielte Marketingbotschaften und -kampagnen entwickeln. Die Daten können auch anhand der unterschiedlichen Segmentierungen extrahiert werden. So sind die Dateien mit E-Mail-Plattformen von Drittanbietern oder für digitales Marketing und Werbekampagnen in sozialen Medien verwendbar.
Direkte Verbindungen zwischen SIHOT.PMS und SIHOT.CRM geben Ihnen die Gewissheit, dass Sie die richtigen Gästedaten zur richtigen Zeit haben, um die besten Entscheidungen zu treffen, wie Sie diese Gäste über den richtigen Kanal ansprechen. Von hier aus kann die Kommunikation anhand von Buchungsdetails wie Aufenthaltsdaten, Zimmerkategorie und gebuchten Zusatzleistungen, Anzahl der Gäste und Art der Buchung (z. B. Freizeit- oder Geschäftsreise, MICE, Gruppe etc.) angepasst werden. Die Integration von E-Mail-Apps von Drittanbietern ermöglicht einen nahtlosen Datenaustausch, um eine bessere Sichtbarkeit der Leistung dieser Kampagnen zu ermöglichen und die Aktivität Ihrer Gäste zu verstehen. Hotelvertriebsteams können die demografischen Merkmale der Gäste genau definieren und effektive und zielgerichtete Kampagnen durchführen, um die Zielsetzung für das Verkaufspersonal zu erreichen und die Projektleistung mit gewichteten Umsatzprognosen zu verfolgen. Nehmen Sie sich Zeit, um die Leistung Ihrer Kanäle und jedes Gast-Touchpoints anhand umfassender Analysen zu verstehen und zu überprüfen. Die in SIHOT.CRM und SIHOT.PMS bereitgestellten Einblicke helfen Ihnen zu erkennen, was den größten Nutzen bietet und wo Sie möglicherweise das Interesse der Gäste vor, während oder nach der Reise verlieren.
Aufbau von intensiveren Gästebeziehungen
Treueprogramme motivieren Ihre Gäste zur Rückkehr und transformieren sie im besten Fall zu Stammgästen. Der erste Schritt besteht allerdings darin, nach dem Aufenthalt kontinuierlich mit dem Gast in Kontakt zu bleiben, so dass Sie nicht in Vergessenheit geraten. SIHOT.LOYALITY unterstützt das Kundenbeziehungsmanagement mit Mitgliedskarten, Bonusprogrammen und erweiterten Gästemanagementfunktionen, um Kundenbindung und Wiederholungsbuchungen zu generieren. Jeder Umsatz und wiederholte Aufenthalt trägt zu Ihrem Customer Lifetime Value bei. Durch Investitionen in die Kundenbindung und den Aufbau einer direkten Beziehung zum Gast können Hotels außerdem Kosten, wie zum Beispiel Provisionszahlungen an Buchungsplattformen reduzieren.
Darüber hinaus können Hotels mit SIHOT.VOUCHER Geschenkgutscheine für Dienstleistungen oder Aufenthalte verkaufen. Diese Funktionalität hilft Ihnen, ein Publikum zu erreichen, das mit Ihrer bestehenden Gästedatenbank verbunden ist z. B. aus dem Familien- oder Freundeskreis Ihrer Kunden. Außerdem haben Sie so auch in der Nebensaison die Chance auf zusätzlichen Umsatz.
Zusatzverkäufe erzielen
Die SIHOT Suite hilft Ihnen dabei, die Touchpoints der Customer Journey zu identifizieren und an den verschiedenen Punkten mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten. Durch die kontinuierliche Interaktion in jeder Phase stärken Sie die Marken-Konsumenten-Affinität. Die folgenden 8 Punkte illustrieren eine mögliche Customer Journey für Hotelgäste und veranschaulichen, an welchem Punkt Sie bestimmte Produkte und relevante Aktionen präsentieren können:
1. Suchen und Finden: Steigern Sie Ihre Sichtbarkeit in Suchmaschinen und werden Sie in digitalen und analogen Medien aktiv. Durch die direkte Verlinkung zu Ihrer Webseite mit Direktbuchungsfunktion, steigern Sie Direktbuchungen und können mit dem Gast direkt in Kontakt treten.
2. Buchung und Zahlung: Während ein Gast seine Reservierung bucht und bezahlt, vorzugsweise unterstützt durch flexible Optionen, die den Vorgang intuitiv und sicher machen. Bei diesem Prozess können Sie weiteren Umsatz generieren, indem Sie Upgrades oder Frühstück anbieten.
3. Bestätigung und Vorbereitung: Stellen Sie sicher, dass Gäste ihre Reservierungsdetails und relevante Informationen erhalten, um sich auf ihre Reise vorzubereiten. Dies ist eine großartige Zeit, um Ihren digitalen oder Ihren Self-Check-in-Prozess hervorzuheben, falls Sie einen haben. Die Erinnerung an umfassendere Hotelservices wie Spa-Behandlungen, Veranstaltungen und exklusive Restaurantmenüs können das Buchen von zusätzlichen Dienstleistungen vor der Ankunft fördern.
4. Ankunft und Check-in: Helfen Sie den Gästen, ihr Produktportfolio vor Ort und die Möglichkeiten zur Verlängerung ihres Aufenthalts zu verstehen. Bieten Sie Transfers oder Last-Minute-Upgrades an, um zusätzliche Produkte zu verkaufen.
5. Während des Aufenthalts: Unterstützen Sie Ihre Gäste vor Ort, indem Sie Hoteldienstleistungen und lokale Partnerunternehmen vorstellen, um jeden Gast zu ermutigen, das Beste aus seinem Aufenthalt zu machen. Nutzen Sie die Kommunikation mit aktuellen Gästen, wenn Sie unerwartet freie Plätze für Dienstleistungen oder Aktivitäten haben – wie z. B. Spa-Behandlungen.
6. Check-out und Abreise: Kommunizieren Sie Ihren Gästen praktische Informationen zu Check-out und Abreise und bieten Sie Transfers an.
7. Zuhause ankommen: Bedanken Sie sich bei Ihren Gästen für ihren Aufenthalt und ermutigen Sie sie eine Bewertung abzugeben oder Feedback zu geben.
8. Wiederholungsbuchung: Erinnern Sie die Gäste an ihre unvergesslichen Erfahrungen und präsentieren Sie Optionen für eine zukünftige Rückkehr. Stellen Sie ihnen Ihr Treueprogramm vor oder bieten Sie Frühbucherrabatte oder einzigartige Buchungspakete wie z. B. ein romantisches Wochenende an. Während der Nebensaison eignen sich Gutscheine hervorragend zur frühen Sicherung von Buchungen und Einnahmen.
Entdecken Sie die Leistungsfähigkeit von SIHOT.CRM und unseren ergänzenden Produkten. Treten Sie mit uns in Kontakt und wir helfen Ihnen dabei die Touchpoints der Customer Journey Ihrer Gäste zu identifizieren!