Wie sich die Branche auf dem Weg der Erholung entwickeln wird
Die letzten zwei Jahre mögen sich wie ein „Game Changer“ für die Hotellerie angefühlt haben, aber in Wirklichkeit wurden nur Trends beschleunigt, die bereits im Gange waren. Technologie stand bereits vor der Pandemie im Zentrum der Hotelbranche und daran hat sich bis heute nichts geändert. Die „Beschleunigung“ konnte in einer Studie von McKinsey & Company bestätigt werden. Laut den Ergebnissen der Studie ist der Fortschritt der digitalen Transformation in den letzten 18 Monaten mit einem Zeitraum von 7 Jahren gleichzustellen. Denn Unternehmen mussten in „Windeseile“ auf die veränderten Bedingungen, ausgelöst durch die Pandemie wie z. B. Remote-Arbeit und soziale Distanzierung, reagieren.
Auch die Finanzierung digitaler Initiativen ist gestiegen und dies ist besonders wichtig für die Hotelbranche, die mit reduzierter Auslastung, einem volatilen und unberechenbaren Markt, gestiegenen Kosten, neuen Prozessen und Personalmangel zu kämpfen hat. Der Tourismus wird voraussichtlich erst nach 2023 wieder auf das Niveau vor der Pandemie zurückkehren, daher mussten alle bisherigen Prognosen für die Zukunft der Hotellerie neu bewertet werden.
Lösungen, die während der Pandemie beschafft und entwickelt wurden, werden zu weiteren Investitionen führen, um die technologische Basis weiterzuentwickeln und zu perfektionieren.
Schauen wir uns also an, welche Trends die Zukunft der Hotellerie prägen werden:
Digitalisierung
Die Digitalisierung war auch schon vor der Pandemie der Trend, aber heute hat sie noch mehr an Stellenwert gewonnen. Sie kann zur „Superpower“ von Hoteliers werden, um neue Herausforderungen wie z. B. Personalmangel oder soziale Distanzierung zu meistern.
Online-Check-Ins werden zur Norm, da Gäste ihre Smartphones verwenden, um von unterwegs aus einzuchecken und am Ende einer langen Reise unnötigen Zeitaufwand zu vermeiden. Damit verbunden ist eine verstärkte Nutzung digitaler Schlüssel, auch hier ersetzen mobile Telefone lästige Schlüsselkarten.
Zu erwarten sind auch mehr Roboter und andere „KI-Spielereien“. Roboter werden zunehmend einfache Aufgaben wie das Liefern von Wasser, Handtüchern oder Lebensmitteln sowie grundlegende Reinigungsfunktionen übernehmen. In den Zimmern stehen den Gästen virtuelle KI-Assistenten zur Verfügung, die auf Sprachbefehle reagieren und auf Wunsch die Vorhänge schließen, den Zimmerservice bestellen oder eine SPA-Behandlung buchen.
Die Drehscheibe für all diese Automatisierung wird das persönliche Mobilgerät sein. Mobile Apps verbinden die Gäste rund um die Uhr mit Mitarbeitern, liefern Informationen, beantworten Anfragen und ermöglichen jede Art von Service. Und aus Sicht des Hotels sind sie eine perfekte Möglichkeit, Feedback einzuholen und zusätzliche Service-Dienstleistungen zu verkaufen.
Anpassungen für Freizeitreisende
Mit zunehmendem Datenvolumen und Digitalisierung bedeutet weniger Personal nicht gleich unzufriedene Gäste. Im Gegenteil, eine bessere Datennutzung in Kombination mit automatisierter Technologie wird sicherstellen, dass die Kunden in jeder Phase ihres Aufenthalts zufrieden sind. Wie das funktioniert? Ganz einfach, durch Personalisierung.
Hotels müssen mehr Zeit aufwenden, um sich auf die Bedürfnisse der Gäste während der Reise zu konzentrieren. Vom Marketing über die Buchung, den Check-in bis hin zur In-Stay- und Post-Stay-Kommunikation kann und wird jeder Touchpoint in der Guest Journey auf eine persönliche Note zugeschnitten. Und vor allem werden aufgrund des digitalisierten Erlebnisses Feedback-Optionen an jedem Touchpoint verfügbar sein, sodass Hotels sich ständig verbessern und auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen können.
Wo CRM und E-Mail die Führung für Gästebindung, Marketing, Kampagnen und Upselling übernahmen, sehen wir bereits eine stärkere Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle mit Direktnachrichten über Social Media, WhatsApp und SMS.
Die Konzentration auf Feedback und Gästezufriedenheit wird in einer zunehmend online basierten Welt stattfinden. Soziale Medien können eine Marke aufbauen, aber auch schädigen und das professionelle Management der Kanäle ist von entscheidender Bedeutung. Mit Social Media steht die Leistung eines Hotels weltweit rund um die Uhr auf dem Prüfstand – ein motivierender Faktor, um Technologie einzusetzen, damit auch online ein erstklassiger Service garantiert werden kann.
Auch Stadthotels müssen ihre Segmentierung in Zukunft überdenken. Der Mangel an Geschäftsreisenden hat dazu geführt, dass Freizeitreisende auf kreative Art und Weise angesprochen werden. Es werden sich aber auch neue Segmente wie z. B. „digitale Nomaden“ durch die neue „Home-Office“ Ära eröffnen.
Geschäftsreisen
Geschäftsreisen haben einen großen Schlag erlitten und durch die grundlegenden Veränderungen in der Arbeitswelt, wird das Segment „Business Travel“ wohl nie wieder dasselbe sein. Hotels müssen sich anpassen und ihren Kundenstamm verlagern, um mehr lokale Gäste sowie internationale Reisende anzuziehen.
Die Entwicklung zu einem lokalen Hub ist ein Weg, wie insbesondere Stadthotels, die zuvor ausschließlich von Geschäftsreisenden gelebt haben, ihr Geschäftsmodell verändern können. Es könnte sein, dass sich einige ehemalige Business Travel Hotels in lokale Kultur- und Geschäftszentren verwandeln, Veranstaltungen durchführen und sich darauf konzentrieren, gemeinschaftliche Orte zu werden, an denen sich Menschen treffen können.
Hotels können ihren Servicekatalog auf die neuen Bedürfnisse von Geschäftskunden ausweiten wie z. B. Tagesbüromiete oder die Einrichtung von Co-Working-Spaces.
Wenn sich der Fokus verlagert, wird sich auch das Design von Hotels verändern. Wir werden weniger abgeschlossen Räumlichkeiten und mehr „Open Spaces“ sehen. Die Zoom-Kultur ist hier, um zu bleiben, aber das bedeutet nicht, dass wir alle alleine eingesperrt sein müssen. Immer mehr Unternehmen setzen auf „100%-remote“ und schließen ihre physischen Bürokomplexe. Hotels werden eine willkommene Anlaufstelle bieten, in der Menschen mit ihren Kollegen in Kontakt bleiben und gemeinsam an Projekten arbeiten können.
Nachhaltigkeit
Die Hotelbranche hatte in letzter Zeit vielleicht andere Dinge im Kopf, aber wir sollten das Thema Nachhaltigkeit nicht aus den Augen verlieren. Das Geschäftsmodell nachhaltig umzustrukturieren ist mehr als nur eine ethische Entscheidung, es ist essenziell für Ihre geschäftliche Zukunft. Denn die Millennials und Gen Z Generation wird bald den überwiegenden Anteil an Reisenden ausmachen und diese Generationen haben sehr deutlich gemacht, dass Nachhaltigkeit ganz oben auf ihrer Prioritätenliste steht: 87 % der Millennials sind der Meinung, dass der Erfolg eines Unternehmens an seinen Auswirkungen auf die Umwelt gemessen werden sollte. Und 55 % der weltweiten Reisenden geben im Allgemeinen an, dass sie sich für die nachhaltige Option entscheiden würden, falls diese überhaupt vorhanden wäre. Es gibt also noch viel Raum zur Verbesserung, der auch durchaus als Differenzierungsmerkmal zu Mitbewerbern dienen kann.
Vor diesem Hintergrund werden sich viele, intelligente Unternehmen in Zukunft stark auf Strategien für nachhaltiges Hotelmanagement entscheiden und Maßnahmen wie die Begrenzung von CO2-Emissionen, die Überwachung ihres Wasserverbrauchs und die Eliminierung von Einwegkunststoffen zu konzentrieren.
Sie haben Interesse an einer der genannten Lösungen? Kontaktieren sie unser Team und wir helfen Ihnen dabei technologische Lösungen zu identifizieren, die Ihr Hotel dabei unterstützen werden effizienter zu sein.