Cómo el software de gestión hotelera debe tener en cuenta las especificidades de los complejos turísticos, al tiempo que digitaliza y automatiza los procesos para lograr una mayor eficiencia en las operaciones.
Un complejo hotelero vacacional se comporta de forma totalmente diferente a un hotel estándar y, como manager, acostumbras a lidiar con múltiples productos y prioridades, mientras te adaptas a una nueva era de servicios de hospitalidad y experiencias de los huéspedes.
Cuando se gestionan complejos turísticos, el tiempo escasea. Sin embargo, es esencial que todas las propiedades cumplan con los estándares de la marca y con las expectativas de los huéspedes, ya que el activo más valioso del complejo vacacional es su reputación.
La gestión de un complejo turístico es un reto en sí mismo pues hay que controlar varias áreas al mismo tiempo. Y, por eso, es importante tener acceso a un software de gestión de complejos turísticos que sea capaz de coordinar un conjunto de unidades de forma individual, evaluando el rendimiento de las ventas de cada una pero, al mismo tiempo, proporcionando una visión general de los objetivos y eficiencia de la marca. El software de gestión de complejos turísticos adecuado debe ajustarse como un guante a cada propiedad y a la marca.
Gestión de unidades complejas
Es posible que tu complejo vacacional incluya una mezcla de categorías de productos. Ya sean unidades de 4 y 5 estrellas, alquileres de apartamentos o un club de vacaciones, cada una de ellas debe recibir la atención exclusiva necesaria para maximizar la comercialización sin afectar al rendimiento de las demás.
La flexibilidad es la clave. Para muchos resorts es esencial que cada unidad de negocio sea capaz de operar su propia cuenta de resultados y POS (punto de venta). Una diferencia elemental entre los hoteles y los complejos turísticos es el número de puntos de venta y esto requiere una asociación con el proveedor de sistemas adecuado para definir innumerables puntos de venta en todo el complejo y atender a los principales generadores de ingresos. Desde el spa hasta los restaurantes especializados, pasando por el alquiler de bicicletas y las excursiones, los datos deben actualizarse y centralizarse.
De ese modo, los complejos hoteleros vacacionales se benefician de que los datos de los clientes se compartan directamente con el PMS y se suban en tiempo real para garantizar que los datos de los huéspedes estén siempre actualizados. Es probable que los huéspedes sean clientes de todos los servicios de la propiedad, por lo que la centralización de datos e información es esencial.
Red de ventas
Los complejos hoteleros suelen tratar con una multitud de socios de ventas y canales de distribución, además de ofrecer ventas directas. El software de gestión de complejos turísticos debe ofrecer una flexibilidad total, desde la gestión de las tarifas y las ventas de grupos hasta la gestión de los turoperadores que se ocupan de una mezcla de contingentes, comisiones y condiciones especiales.
Por ejemplo, Nordotel Hotels, una marca de ocio del grupo TUI con presencia en España, Portugal y Francia, con una gama de ofertas destinadas a familias, sólo adultos o clientes de spa y fitness, ha podido automatizar e implementar contratos complejos y, a través de SIHOT, también gestionar acuerdos especiales con los socios de ventas, lo que está agilizando la las tareas diarias del equipo.
Estructuras complejas de tarifas de complejos turísticos
Como manager de un complejo turístico, debes lidiar con diseños de tarifas muy flexibles, no solo para las habitaciones, sino para una gama de productos que van desde la media pensión al todo incluido y hasta los paquetes a medida. Si tu software de gestión no está integrado con otros sistemas de terceros, el manejo de los datos será un verdadero caos para tu equipo.
Karisma Hotels & Resorts es una empresa de gestión de hoteles y resorts de primera categoría con 17 marcas de lujo y 24 propiedades en seis países que atrae a viajeros de alto nivel con su galardonado concepto Gourmet Inclusive. Con grandes ambiciones de expandirse rápidamente a nuevos mercados, Karisma Hotels & Resorts había desarrollado una estructura de tarifas única basada en los mercados geográficos, la fidelidad de los clientes y varios descuentos aplicables que debían combinarse entre sí. La estrategia de precios era específica de cada mercado y muy compleja. Con un completo software de gestión de resorts la marca ha implementado una estructura de tarifas flexible y multidivisa con diferentes niveles de descuento en distintos mercados.
Con SIHOT puedes simplificar la multidimensionalidad de las ofertas, los paquetes, las tarifas especiales y las comisiones, y gestionarlas individualmente para cada operador turístico. Tanto si se trata de noches extra, como de acuerdos especiales o de determinados convenios, cada paquete puede vincularse al respectivo touroperador. En cuanto a la venta directa, las complejas estructuras de tarifas deben poder trabajarse fácilmente para garantizar el control de los precios en todo momento.
Digitalización de las experiencias en los complejos vacacionales
La personalización es la base de la hospitalidad para un sector conocido por su servicio personal. Sin embargo, la escasez de personal, las restricciones en la formación y las demandas de servicio en todo el negocio hacen que los complejos turísticos deban buscar nuevas formas de relacionarse con los clientes para personalizar la experiencia de las vacaciones. La tecnología puede ayudar a los hoteleros a proporcionar a los huéspedes una experiencia vacacional individualizada y a liberar tiempo para los empleados.
La configuración de mensajes automatizados, por ejemplo con SIHOT.PRE- y POST STAY, puede garantizar que los huéspedes reciban la información y las notificaciones que necesitan para disfrutar de su estancia.
A través de los sistemas centralizados de CRM (gestión de relaciones con clientes), el personal puede obtener la información más reciente sobre cada huésped. Se espera que los complejos turísticos cumplan con las expectativas de las vacaciones soñadas por el cliente, ya sea a través de los servicios habituales u ofreciendo otros adicionales en el spa, o programas más novedosos como clases de salsa, clases de cocina o cenas y fiestas temáticas.
El sistema CRM proporciona servicios de conserjería, digitales y automatizados, teniendo en cuenta los intereses y preferencias de los huéspedes. Resultando en una gran experiencia que se traducirá automáticamente en valoraciones y comentarios positivos.
Por otro lado, las nuevas tecnologías están proporcionando a los complejos hoteleros la opción de liberar a sus huéspedes de llevar consigo la cartera, con efectivo o tarjetas. Con las pulseras electrónicas permiten a sus huéspedes moverse libremente por el complejo abriendo puertas y realizando pagos, generando una cuenta centralizada de todos los gastos. Los clientes pueden tener el control estableciendo límites de crédito semanales y tú, por otro lado, puedes ver el valor de los ingresos atribuidos a cada uno de los huéspedes.
Las experiencias “sin contacto” de los huéspedes evolucionaron rápidamente como resultado de la pandemia, desde el check in/out digital, hasta los quioscos interactivos, pasando por las comunicaciones personalizadas y las aplicaciones móviles. Los complejos hoteleros se pueden adaptar al compromiso digital de los huéspedes para ofrecer una experiencia totalmente inmersiva.
Business Intelligence: la importancia de los datos
Los informes son cruciales para muchos hoteles y complejos turísticos, sobre todo para tener la capacidad de reaccionar rápidamente a las nuevas y cambiantes condiciones del mercado. Por lo tanto, una base de datos sólida y fiable es indispensable para cualquier propiedad y marca, especialmente aquellas en crecimiento.
Karisma Hotels & Resorts exporta los datos del PMS y los conecta a su sistema de BI, que los reorganiza en un informe personalizado. El equipo directivo puede utilizar las previsiones y el origen de las ventas como indicadores clave del negocio y adaptar, en consecuencia, sus campañas de ventas y marketing.
Las principales marcas mundiales de complejos hoteleros, como Melia Hotels International, Mantra Hotels Resorts Apartments, Berjaya Hotels & Resorts y Labranda Hotels & Resorts, confían en el sistema de gestión hotelera de SIHOT para cumplir con la gestión operativa, de ventas y distribución, de marketing y huéspedes.
Cuando los complejos turísticos tienen la flexibilidad de adaptar su software de gestión a sus propiedades, son capaces de ofrecer más y ganar más. Contacta con nuestro equipo de expertos para conocer cómo el PMS de SIHOT puede adaptarse a tus necesidades en la gestión de tu complejo vacacional.